อาทิตย์ก่อน ผมมีโอกาสได้ฟังการแชร์ประสบการณ์ของจอมยุทธสองท่าน คนหนึ่งคือ พี่หนุ่ม แห่งสยามชำนาญกิจ ผู้สอน Agile และอีกคนหนึ่งคือ อาจารย์ปกรณ์ แห่งสถาบันฝึกอบรมเอ็นเทรนนิ่ง ผู้สอนการเป็น Coach, เรียกได้ว่าคลาสนี้ดั่งทอง หาได้ยากยิ่งที่จะเกิดขึ้น

อาจารย์ปกรณ์ ได้อธิบายความเป็น Coach ใน 30 นาที แต่ก็ทำให้ผมรู้กระจ่างขึ้น และกระตุกความจำจากที่เคยเรียนคลาส ผู้นำเชิงบวก ด้วยทักษะการโค้ชและพี่เลี้ยง ของโค้ชบี เมื่อสองปีก่อน

ยุทธจักรของ Coach

อาจารย์ปกรณ์ อธิบายว่า บทบาทของ Coach คือ ทำให้คนๆ หนึ่ง ไปสู่เป้าหมายที่เขาต้องการ ดังนั้น เขาจะต้องมีเหตุการณ์อะไรบางอย่าง และมีเป้าหมาย และมีความต้องการไปให้ถึง

ซึ่งการโค้ชไปให้ถึงเป้าหมาย ก็แบ่งได้ 2 แบบ

• โค้ช เพื่อ พาคนที่ต้องการไปเป้าหมาย, ไปให้ถึงเป้าหมายของเขา
• โค้ช เพื่อ พาคนไปให้ถึงเป้าหมายของเรา

ดังนั้น ผู้ที่รับการโค้ช (Coachee) จะต้องมีความอยาก มีความต้องการไปให้ถึงเป้าหมายก่อน หรือเห็นประโยชน์ก่อน ถึงจะเริ่มต้นโค้ชได้

คำว่า Agile Coach จะเรียกได้ว่า โค้ชเพื่อทำให้คนๆ หนึ่ง ที่ต้องการ เก่งในการทำงานในแบบ Agile ก็ว่าได้

ดังนั้นการโค้ชแต่ละครั้ง Coach จะมีสิ่งที่เรียกว่า Gap to Goal

• Competency (สมรรถนะ)
  • Knowledge (ความรู้) – ในสิ่งที่จะทำ
  • Skill (ทักษะ) ที่ก่อให้เกิดผลสำเร็จ
  • Attribute (คุณลักษณะ) ที่เป็นแรงขับดันให้แสดงออกเป็นพฤติกรรมไปสู่ผลสำเร็จ
• Mindset (วิธีคิด)
• Solution Tools (เครื่องมือ)

อาจารย์ปกรณ์โยงไปถึงเรื่องของก้อนน้ำแข็งใต้น้ำ (Iceberg) ว่าถ้า Coach ไม่เก่งหรือประสบการณ์ไม่ถึง จะเห็นแค่ Feeling (ความรู้สึก), Thinking (ความคิด) ของ Coachee

แต่ถ้า Coach เก่งๆ หรือมีประสบการณ์สูง จะดำดิ่งลงไปเห็น Belief (ความเชื่อ), Value (คุณค่า) ของ Coachee

ซึ่ง Coach ที่จะรู้ลงไปส่วนก้นบึ้งของ Coachee ได้, Coach จะต้องเป็นผู้ฟังที่เก่ง และ Coach จะทำให้ Coachee ที่รู้สึกแย่มีพลัง ได้จากการฟัง

Coach จะพยายามทำให้ Coachee ทำในสิ่งที่เขาคิด ดังนั้น Coach เองจะต้องไปตัดสินว่าสิ่งที่เขาคิดนั้นผิดหรือถูก

แต่นอกจากเป็นนักฟังที่ดีแล้ว Coach จะต้องเป็นนักเล่าที่ดีด้วย โดย จะเล่า 2 แบบ

• Story Telling : โดยเล่าเรื่องราวของตนเองหรือที่รู้มา โดยเป้าหมายเพื่อให้ผู้ฟังหยิบไปเทียบกับเหตุการณ์ของเขา และเอาไปทำได้ โดยวิธีการนี้ผู้ฟังมักเกิดความประทับใจ แต่อาจจะเอาไปคิดต่อไม่ได้ และนำไปทำต่อไม่ได้
• Story Coaching : โดยเล่าเหตุการณ์ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้ฟังสามารถหยิบไป mapping ไปกับเรื่องของเขา และเอาไปทำได้

ซึ่งในขั้นแรก Coach จะต้องทำให้เขารู้ว่าเขาอยากจะเก่งขึ้น ดีขึ้น ผ่าน Story Telling หรือ Story Coaching เล่าให้ Coachee เกิดแรงบันดาลใจ (Metaphor)

และ Coach จะเป็นกระจกเงาเพื่อสะท้อน (Reflect) ให้กับ Coachee โดยผ่านการตั้งคำถาม ทั้งนี้ การถาม จะ ถามเพื่อให้เขาเห็น มิใช่ ถามเพื่อให้เราเห็น

ดังนั้น Coach ที่ดีจะ Reflect เพื่อให้เขาเห็นประเด็นได้เอง แต่ถ้า Reflect แบบชี้ประเด็นให้เขาเห็น จะเป็นในรูปแบบของพี่เลี้ยง (Mentor)

ระหว่างการถาม อาจจะเกิดได้ 2 เหตุการณ์ ซึ่ง Coach จะต้องพยายามรู้ตัวเสมอ ว่าคำถามนั้นเป็นไปในแบบโค้ชหรือพี่เลี้ยง (Mentor) กล่าวคือ

ถ้าถามแบบโค้ช จะถามเพื่อค้นหา (Exploration) เพื่อให้ Coachee เขาหาวิธีการแก้ปัญหานั้นๆได้ด้วยตนเอง แต่ถ้าถามแบบพี่เลี้ยง จะถามเพื่อวิเคราะห์ (Analysis) ร่วมกัน และหาวิธีการแก้ปัญหานั้นๆ ร่วมกับ Coachee

มาถึงตรงนี้ อาจารย์ปกรณ์ ได้วาดตารางเปรียบเทียบระหว่าง Coach, Mentor, Facilitator ให้เห็นความแตกต่าง ซึ่งค่อนข้างชัดเจนมากๆ ครับ

อาจารย์ปกรณ์ ได้อธิบายเพิ่มเติมว่า

• Coach จะมี Empathy คือ เราเข้าใจปัญหาเขา
• Mentor จะมี Sympathy คือ เราเข้าใจปัญหาเขา และเราเข้าไปช่วยแก้ รับมาเป็นปัญหาเรา

ซึ่งด้วยตารางเปรียบเทียบด้านบน จึงทำให้เราพอจะเห็นภาพชัดเจนขึ้นและแนวปฏิบัติว่าการเป็นโค้ชควรทำแบบใด

ยุทธจักรของ Agile

มาถึงช่วงที่พี่หนุ่มอธิบายเรื่องของ Agile ซึ่งได้เปิดด้วยการอธิบายความหมายของคำว่า Agile และประวัติความเป็นมาของแต่ละ Process ที่ถูกคิดขึ้นมา จนมาถึงจุดที่บุคคล 17 ท่าน ได้คุยหาจุดเหมือนในแต่ละ Process ที่ตนเองได้คิด ทดลอง และปฏิบัติซ้ำๆ จนประกาศเป็น Agile Manifesto โดยมี 4 Values และ 12 Principles (ซึ่งในรายละเอียด ผมเคยไว้ใน ScrumMaster in Action (Day 1) แล้ว เนื้อหาประวัติก็จะคล้ายกัน)

แต่มี Slide หนึ่งที่พี่หนุ่มได้สรุปให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น ว่า

• Agile คือ วัฒนธรรมสำหรับการทำงาน ไม่ใช่ตำแหน่ง
• Agile ใช้การทำงานแบบเป็นรอบ (Iterative and Incremental)
• Agile ขับเคลื่อนจากคุณค่าของงานชิ้นนั้น (Value)
• Agile ทำให้ทีมสามารถส่งมอบคุณค่าของงานชิ้นนั้นได้บ่อยๆ เพื่อได้รับการ feedback ได้บ่อยๆ
• Agile คือการทำงานร่วมกันของทุกฝ่าย
• Agile ให้ความเคารพต่อผู้คน
• Agile ต้องเปิดเผยในสิ่งที่ทำ และเข้าใจ และเห็นในคำว่า “งานเสร็จ” ร่วมกัน
• Agile ต้องมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงตัวเอง ทีม กระบวนการ ต่อเนื่องไปเรื่อยๆ
• Agile จะต้องใช้ Automation เช่น Automated Testing, CI/CD เพื่อลดงานและให้เกิดความเร็ว

จากนั้นพี่หนุ่มได้อธิบายการทำงานเป็นรอบๆ โดยเทียบกับกระบวนการพี่อาจารย์ปกรณ์และทุกคนน่าจะทราบดี นั่นคือ PDCA Cycle โดย 1 รอบกระบวนการ เท่ากับ 1 Sprint

และจะมีเพิ่มเติมนิดหนึ่งว่า ขั้นตอนที่ทำ (Do) ก็จะมีกระบวนการ PDCA ย่อยๆ อยู่ในนั้นด้วย ซึ่งจะเกิดขึ้นในระดับวัน (Daily Scrum)

ซึ่งถ้าไม่ใช้คำว่า Agile แต่พูดถึงในการทำงานจริงๆ พี่หนุ่มได้เขียนไว้ประโยคหนึ่งที่พอจะเข้าใจได้ง่ายกว่า คือ

Business Value is Deliver Incrementally
in Timeboxed Cross-Discipline Iterations

อันนี้ผมลอง map กับ PDCA เองว่า ถ้าพูดแบบจับต้องได้ คือ เรา Plan เพื่อตอบโจทย์ Business Value โดยใช้ Cross Functional Team เป็นผู้ Do และมีการ Deliver งานบ่อยๆ เพื่อให้เกิดการ Check และมี Feedback ที่เร็ว และ Adjust ปรับปรุงได้ ภายใน Timeboxed ที่กำหนด จากนั้นค่อยไปเริ่มชิ้นงานใหม่

ซึ่งสามารถใช้ได้ทั้งในระดับ Project, Feature และ Task เลยครับ

สรุปความเป็น Agile Coach

ดังนั้น ถ้าว่ากันแล้ว Agile Coach คือ โค้ชเพื่อทำให้คนๆ หนึ่ง ที่ต้องการเก่ง Agile ได้ เก่งในการทำงานในแบบ Agile

โดยสิ่งที่ Agile Coach จะต้องทำ แบ่งหน้าที่เป็น 40% Agile Expert และ 60% Behaviour Scientist

ใช้เวลาร่วม 1 วันเต็ม สำหรับการฟังแชร์ประสบการณ์จากทั้งอาจารย์ปกรณ์และพี่หนุ่ม ได้เห็นอะไรมากขึ้นในมุมที่โค้ชได้คุยกับโค้ช และแลกเปลี่ยนในสิ่งที่แต่ละคนรู้ นับว่าเป็นการคุยในความรู้ Level ที่ผมคงไม่ค่อยเห็นได้บ่อยนัก และต้องกลับมาคิดต่อเพื่อถามตัวเอง ว่ามีอะไรบ้างที่ต้องทำ ต้องรู้มากขึ้น เพราะหลังจบวันนั้น รู้สึกตัวเองเล็กกระจิ๊ดเดียว

ว่าด้วยการเป็นโค้ชและการชมเชย

การเป็นโค้ชในการทำงานที่เรียกกันว่า “Business Coaching” นั้น จะต่างจากการเป็นโค้ชในวงการ
กีฬาอย่างมาก เพราะไม่ใช่การสอนเทคนิคและควบคุมการฝึกฝน แต่เป็นการรับฟังปัญหาหรือประเด็นต่างๆ
ของลูกทีม แล้วกระตุ้นให้เขาคิดวิเคราะห์หลากหลายแง่มุม จนค้นพบคำตอบได้ด้วยตัวเอง ในขณะที่
ผู้บังคับบัญชาโดยทั่วไป ไม่มีความอดทนเพียงพอที่จะรับฟังเรื่องราวให้ครบถ้วน และเข้าใจในสถานการณ์
อย่างกระจ่างแจ้งเท่ากับผู้ที่อยู่ในเหตุการณ์ แต่ชอบที่จะตัดบทแล้วก็ออกคำสั่งตามใจนาย ซึ่งเป็นการแก้ปัญหา
ที่ไม่รอบคอบและขาดประสิทธิภาพ

ผมนึกถึงเรื่องเมื่อสมัยนานมาแล้ว ที่ผมเริ่มเข้ามาทำงานในเครือเจริญโภคภัณฑ์ มีลูกน้องคนหนึ่ง
เพิ่งอกหักมาอย่างสาหัส เจ็บปวดปานจะขาดใจตายอยู่นานเป็นสัปดาห์ ผมจึงกระตุ้นให้เขาคุยให้ฟังว่า
ผู้หญิงคนนั้นเป็นใคร เรียนที่ไหน รู้จักกันได้อย่างไร ทำให้ผมทราบว่าทั้งคู่เป็นเพื่อนบ้านกัน

ผมซักถามต่อว่า รักผู้หญิงคนนี้มากแค่ไหน หรือสวยแค่ไหนเมื่อเทียบกับคนนั้นคนนี้ คำตอบที่ได้ คือ
ก็ไม่เท่าไหร่ เมื่อถามว่าเธอมีจุดเด่นอะไรถึงทำให้หลงใหลได้ขนาดนี้ รักเธอที่ตรงไหนกันแน่ ก็ตอบไม่ได้สาระ
เป็นชิ้นเป็นอัน

ในที่สุด เขาก็ ตอบตัวเองได้ว่า ที่จริงแล้วเขาไม่ได้รักเธอมากมายเหมือนที่พร่ำพรรณนา แต่ประเด็นสำคัญ
คือไม่อยากรับความพ่ายแพ้ ไม่อยากเสียเชิงชายขายหน้าคนอื่น เมื่อได้คำตอบที่แท้จริงแล้ว เขาก็โล่งอก
ไม่ต้องจมปลักอยู่กับความรู้สึกที่ทึกทักเอาเองว่า “อกหัก” อีกต่อไป

นี่แหละคือ “Business Coaching” ! ซึ่งจะเป็นคนละเรื่องกับการให้คำปรึกษาทั่วไป
การโค้ชชิ่ง (Coaching) จะไม่ให้คำแนะนำอะไรเลย

ผมซึ่งเป็นหัวหน้า ถ้าใช้วิธีการแบบเก่า ๆ ก็คือต้องรีบแสดงภูมิรู้ ให้คำสั่งสอนจิปาถะ ต้องจีบอย่างนั้น
อย่างนี้ ทำไมไม่ทำอย่างนั้นอย่างนี้ สุดท้ายก็ไม่ได้เรื่องได้ราวอะไร นี่เป็นตัวอย่างคลาสสิคของจริงที่จะ
เปรียบเทียบให้เห็นว่าการ Coaching นั้นถูกต้อง และได้ผลดีกว่าการตะบี้ตะบันออกคำสั่งอยู่ฝ่ายเดียว

ในการโค้ชชิ่งโดยการรับฟังปัญหา จะให้ได้ผลดีก็ควรต้องรู้จักให้กำลังใจทีมงานด้วย ถ้าเขามีเรื่องดีๆ
ที่น่าชมเชย เราก็อย่าขี้เหนียวน้ำลายที่จะกล่าวคำชมเชยจากใจจริง

ในชีวิตประจำวัน ถ้าเราทักใครว่าวันนี้แต่งตัวดีนะ หน้าตาสดชื่นจังนะ ถูกรางวัลที่หนึ่งมาเหรอ ผู้ฟัง
ก็มักจะหน้าบาน อย่าไปบอกว่าหน้าตาซึมเซา คิดมากนอนไม่หลับเพราะถูกแฟนทิ้งมาเหรอ คนฟังก็คงจะหน้างอ
เป็นม้าหมากรุก

การชมเชยในสิ่งที่เป็นจริง เรียกว่า “Recognition” แต่การชมเชยที่ไม่เป็นความจริง ชมเชยส่งเดช
เรียกว่า “ประจบ” แถมถ้าไปพูดกับผู้บังคับบัญชา ยกยอในเรื่องไม่จริงก็ต้องเรียกว่า “สอพลอ”!

ทั้ง Business Coaching และ Recognition เป็นสองปัจจัยสำคัญในหลายๆปัจจัยที่จะก่อให้เกิด
Harmony อันเป็นเป้าหมายที่จะช่วยสร้างให้ที่ทำงานเป็นสถานที่แห่งความสุข ที่พนักงานอยากจะมาพบกัน
เพื่อสร้างสรรค์ผลงานที่ดีให้เกิดขึ้นทุกๆวัน
บทความโดย คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์