อาทิตย์ก่อน ผมมีโอกาสได้ฟังการแชร์ประสบการณ์ของจอมยุทธสองท่าน คนหนึ่งคือ พี่หนุ่ม แห่งสยามชำนาญกิจ ผู้สอน Agile และอีกคนหนึ่งคือ อาจารย์ปกรณ์ แห่งสถาบันฝึกอบรมเอ็นเทรนนิ่ง ผู้สอนการเป็น Coach, เรียกได้ว่าคลาสนี้ดั่งทอง หาได้ยากยิ่งที่จะเกิดขึ้น

อาจารย์ปกรณ์ ได้อธิบายความเป็น Coach ใน 30 นาที แต่ก็ทำให้ผมรู้กระจ่างขึ้น และกระตุกความจำจากที่เคยเรียนคลาส ผู้นำเชิงบวก ด้วยทักษะการโค้ชและพี่เลี้ยง ของโค้ชบี เมื่อสองปีก่อน

ยุทธจักรของ Coach

อาจารย์ปกรณ์ อธิบายว่า บทบาทของ Coach คือ ทำให้คนๆ หนึ่ง ไปสู่เป้าหมายที่เขาต้องการ ดังนั้น เขาจะต้องมีเหตุการณ์อะไรบางอย่าง และมีเป้าหมาย และมีความต้องการไปให้ถึง

ซึ่งการโค้ชไปให้ถึงเป้าหมาย ก็แบ่งได้ 2 แบบ

• โค้ช เพื่อ พาคนที่ต้องการไปเป้าหมาย, ไปให้ถึงเป้าหมายของเขา
• โค้ช เพื่อ พาคนไปให้ถึงเป้าหมายของเรา

ดังนั้น ผู้ที่รับการโค้ช (Coachee) จะต้องมีความอยาก มีความต้องการไปให้ถึงเป้าหมายก่อน หรือเห็นประโยชน์ก่อน ถึงจะเริ่มต้นโค้ชได้

คำว่า Agile Coach จะเรียกได้ว่า โค้ชเพื่อทำให้คนๆ หนึ่ง ที่ต้องการ เก่งในการทำงานในแบบ Agile ก็ว่าได้

ดังนั้นการโค้ชแต่ละครั้ง Coach จะมีสิ่งที่เรียกว่า Gap to Goal

• Competency (สมรรถนะ)
  • Knowledge (ความรู้) – ในสิ่งที่จะทำ
  • Skill (ทักษะ) ที่ก่อให้เกิดผลสำเร็จ
  • Attribute (คุณลักษณะ) ที่เป็นแรงขับดันให้แสดงออกเป็นพฤติกรรมไปสู่ผลสำเร็จ
• Mindset (วิธีคิด)
• Solution Tools (เครื่องมือ)

อาจารย์ปกรณ์โยงไปถึงเรื่องของก้อนน้ำแข็งใต้น้ำ (Iceberg) ว่าถ้า Coach ไม่เก่งหรือประสบการณ์ไม่ถึง จะเห็นแค่ Feeling (ความรู้สึก), Thinking (ความคิด) ของ Coachee

แต่ถ้า Coach เก่งๆ หรือมีประสบการณ์สูง จะดำดิ่งลงไปเห็น Belief (ความเชื่อ), Value (คุณค่า) ของ Coachee

ซึ่ง Coach ที่จะรู้ลงไปส่วนก้นบึ้งของ Coachee ได้, Coach จะต้องเป็นผู้ฟังที่เก่ง และ Coach จะทำให้ Coachee ที่รู้สึกแย่มีพลัง ได้จากการฟัง

Coach จะพยายามทำให้ Coachee ทำในสิ่งที่เขาคิด ดังนั้น Coach เองจะต้องไปตัดสินว่าสิ่งที่เขาคิดนั้นผิดหรือถูก

แต่นอกจากเป็นนักฟังที่ดีแล้ว Coach จะต้องเป็นนักเล่าที่ดีด้วย โดย จะเล่า 2 แบบ

• Story Telling : โดยเล่าเรื่องราวของตนเองหรือที่รู้มา โดยเป้าหมายเพื่อให้ผู้ฟังหยิบไปเทียบกับเหตุการณ์ของเขา และเอาไปทำได้ โดยวิธีการนี้ผู้ฟังมักเกิดความประทับใจ แต่อาจจะเอาไปคิดต่อไม่ได้ และนำไปทำต่อไม่ได้
• Story Coaching : โดยเล่าเหตุการณ์ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้ฟังสามารถหยิบไป mapping ไปกับเรื่องของเขา และเอาไปทำได้

ซึ่งในขั้นแรก Coach จะต้องทำให้เขารู้ว่าเขาอยากจะเก่งขึ้น ดีขึ้น ผ่าน Story Telling หรือ Story Coaching เล่าให้ Coachee เกิดแรงบันดาลใจ (Metaphor)

และ Coach จะเป็นกระจกเงาเพื่อสะท้อน (Reflect) ให้กับ Coachee โดยผ่านการตั้งคำถาม ทั้งนี้ การถาม จะ ถามเพื่อให้เขาเห็น มิใช่ ถามเพื่อให้เราเห็น

ดังนั้น Coach ที่ดีจะ Reflect เพื่อให้เขาเห็นประเด็นได้เอง แต่ถ้า Reflect แบบชี้ประเด็นให้เขาเห็น จะเป็นในรูปแบบของพี่เลี้ยง (Mentor)

ระหว่างการถาม อาจจะเกิดได้ 2 เหตุการณ์ ซึ่ง Coach จะต้องพยายามรู้ตัวเสมอ ว่าคำถามนั้นเป็นไปในแบบโค้ชหรือพี่เลี้ยง (Mentor) กล่าวคือ

ถ้าถามแบบโค้ช จะถามเพื่อค้นหา (Exploration) เพื่อให้ Coachee เขาหาวิธีการแก้ปัญหานั้นๆได้ด้วยตนเอง แต่ถ้าถามแบบพี่เลี้ยง จะถามเพื่อวิเคราะห์ (Analysis) ร่วมกัน และหาวิธีการแก้ปัญหานั้นๆ ร่วมกับ Coachee

มาถึงตรงนี้ อาจารย์ปกรณ์ ได้วาดตารางเปรียบเทียบระหว่าง Coach, Mentor, Facilitator ให้เห็นความแตกต่าง ซึ่งค่อนข้างชัดเจนมากๆ ครับ

อาจารย์ปกรณ์ ได้อธิบายเพิ่มเติมว่า

• Coach จะมี Empathy คือ เราเข้าใจปัญหาเขา
• Mentor จะมี Sympathy คือ เราเข้าใจปัญหาเขา และเราเข้าไปช่วยแก้ รับมาเป็นปัญหาเรา

ซึ่งด้วยตารางเปรียบเทียบด้านบน จึงทำให้เราพอจะเห็นภาพชัดเจนขึ้นและแนวปฏิบัติว่าการเป็นโค้ชควรทำแบบใด

ยุทธจักรของ Agile

มาถึงช่วงที่พี่หนุ่มอธิบายเรื่องของ Agile ซึ่งได้เปิดด้วยการอธิบายความหมายของคำว่า Agile และประวัติความเป็นมาของแต่ละ Process ที่ถูกคิดขึ้นมา จนมาถึงจุดที่บุคคล 17 ท่าน ได้คุยหาจุดเหมือนในแต่ละ Process ที่ตนเองได้คิด ทดลอง และปฏิบัติซ้ำๆ จนประกาศเป็น Agile Manifesto โดยมี 4 Values และ 12 Principles (ซึ่งในรายละเอียด ผมเคยไว้ใน ScrumMaster in Action (Day 1) แล้ว เนื้อหาประวัติก็จะคล้ายกัน)

แต่มี Slide หนึ่งที่พี่หนุ่มได้สรุปให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น ว่า

• Agile คือ วัฒนธรรมสำหรับการทำงาน ไม่ใช่ตำแหน่ง
• Agile ใช้การทำงานแบบเป็นรอบ (Iterative and Incremental)
• Agile ขับเคลื่อนจากคุณค่าของงานชิ้นนั้น (Value)
• Agile ทำให้ทีมสามารถส่งมอบคุณค่าของงานชิ้นนั้นได้บ่อยๆ เพื่อได้รับการ feedback ได้บ่อยๆ
• Agile คือการทำงานร่วมกันของทุกฝ่าย
• Agile ให้ความเคารพต่อผู้คน
• Agile ต้องเปิดเผยในสิ่งที่ทำ และเข้าใจ และเห็นในคำว่า “งานเสร็จ” ร่วมกัน
• Agile ต้องมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงตัวเอง ทีม กระบวนการ ต่อเนื่องไปเรื่อยๆ
• Agile จะต้องใช้ Automation เช่น Automated Testing, CI/CD เพื่อลดงานและให้เกิดความเร็ว

จากนั้นพี่หนุ่มได้อธิบายการทำงานเป็นรอบๆ โดยเทียบกับกระบวนการพี่อาจารย์ปกรณ์และทุกคนน่าจะทราบดี นั่นคือ PDCA Cycle โดย 1 รอบกระบวนการ เท่ากับ 1 Sprint

และจะมีเพิ่มเติมนิดหนึ่งว่า ขั้นตอนที่ทำ (Do) ก็จะมีกระบวนการ PDCA ย่อยๆ อยู่ในนั้นด้วย ซึ่งจะเกิดขึ้นในระดับวัน (Daily Scrum)

ซึ่งถ้าไม่ใช้คำว่า Agile แต่พูดถึงในการทำงานจริงๆ พี่หนุ่มได้เขียนไว้ประโยคหนึ่งที่พอจะเข้าใจได้ง่ายกว่า คือ

Business Value is Deliver Incrementally
in Timeboxed Cross-Discipline Iterations

อันนี้ผมลอง map กับ PDCA เองว่า ถ้าพูดแบบจับต้องได้ คือ เรา Plan เพื่อตอบโจทย์ Business Value โดยใช้ Cross Functional Team เป็นผู้ Do และมีการ Deliver งานบ่อยๆ เพื่อให้เกิดการ Check และมี Feedback ที่เร็ว และ Adjust ปรับปรุงได้ ภายใน Timeboxed ที่กำหนด จากนั้นค่อยไปเริ่มชิ้นงานใหม่

ซึ่งสามารถใช้ได้ทั้งในระดับ Project, Feature และ Task เลยครับ

สรุปความเป็น Agile Coach

ดังนั้น ถ้าว่ากันแล้ว Agile Coach คือ โค้ชเพื่อทำให้คนๆ หนึ่ง ที่ต้องการเก่ง Agile ได้ เก่งในการทำงานในแบบ Agile

โดยสิ่งที่ Agile Coach จะต้องทำ แบ่งหน้าที่เป็น 40% Agile Expert และ 60% Behaviour Scientist

ใช้เวลาร่วม 1 วันเต็ม สำหรับการฟังแชร์ประสบการณ์จากทั้งอาจารย์ปกรณ์และพี่หนุ่ม ได้เห็นอะไรมากขึ้นในมุมที่โค้ชได้คุยกับโค้ช และแลกเปลี่ยนในสิ่งที่แต่ละคนรู้ นับว่าเป็นการคุยในความรู้ Level ที่ผมคงไม่ค่อยเห็นได้บ่อยนัก และต้องกลับมาคิดต่อเพื่อถามตัวเอง ว่ามีอะไรบ้างที่ต้องทำ ต้องรู้มากขึ้น เพราะหลังจบวันนั้น รู้สึกตัวเองเล็กกระจิ๊ดเดียว

ก่อนจะไปสรุปเนื้อหา คลาสนี้ผมเรียนกับผู้สอน 3 ท่าน คือ โค้ชพี่บี (อ.ขนิษฐา หล่อลักษณ์), โค้ชพี่โจ้ (อ.สุวัชชัย แก้วทรัพย์ศักดิ์) และ โค้ชพี่หมี (กัปตันจีรพัฒน์ เอี่ยมสรรพางค์) เผื่อถ้าใครสนใจ ลองติดต่อได้ที่ bemanagementcoach.com ดูนะครับ

(ในที่นี้ผมแทนพี่ๆโค้ชทั้งสามด้วย ผู้สอน นะครับ เพื่อไม่ให้สับสนระหว่าง โค้ช, โค้ชชี่, การโค้ช, Coaching และระหว่างที่สอน ก็เป็นการสอนคู่ของโค้ชพี่บี โค้ชพี่โจ้ ด้วย ซึ่งใครเป็นคนพูดท่อนไหนอันนี้ผมจำไม่ได้ด้วยครับ แหะๆ)

คุณลักษณะของผู้นำเชิงบวก

ถ้าใครเคยอ่านใน Internet จะพบว่ามีหลายข้อแตกต่างกันไป แต่ถ้าดูดีๆแล้ว จะมีคุณสมบัติสองอย่างที่ผสมอยู่ในทุกแบบคือ “ผู้นำที่มีความเป็นโค้ช (Coach)” และ “ผู้นำที่มีความเป็นพี่เลี้ยง (Mentor)”

“We have done lots of research over the past three years, and we have found that leaders who have the best coaching skills have better business results.”
Tanya Clemens, V.P. of Global Executive & Organizational Development at IBM

แต่ไม่ใช่ว่าเราต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง เพราะมันจำเป็นต้องเป็นทั้งคู่ แต่อยู่ที่สถานการณ์ว่าจะใช้อย่างไร

แล้วโค้ช (Coach) กับพี่เลี้ยง (Mentor) ต่างกันอย่างไรล่ะ ?

ถ้าอธิบายสั้นๆ โค้ช คือการนำแบบ “ดึง” (Supportive) ช่วยให้เขาแก้ปัญหาด้วยตนเอง ส่วน พี่เลี้ยง คือการนำแบบ “ผลัก” (Directive) ช่วยเข้าไปแก้ปัญหาให้กับเขา และถ้าถามว่าในรายละเอียดของการดึงการผลัก คือ ทำอย่างไร และเราอยู่ในสภาวะไหนในแต่ละเหตุการณ์นั้นๆ ลองดูเทียบจากรูปด้านล่างนี่ได้เลยครับ

ภาพจาก Presentation ในการเรียน BE Positive Leader with Coaching and Mentoring

โดยสรุปออกมาเป็นภาพง่ายๆ ระหว่างความต่างของ Coaching, Mentoring ด้วย TAPS Model

ภาพจาก Presentation ในการเรียน BE Positive Leader with Coaching and Mentoring

ว่าด้วยเรื่องของการโค้ช (Coaching)

การจะไปโค้ชใคร เราต้องปรับ Mindset ของตัวเราเองเสียก่อน ต้องทำลายข้อจำกัดทางความคิด (Limiting Belief) ว่าเรามีศักยภาพแค่นี้ ไปต่อไม่ได้ ออกไปให้หมด หรือแม้แต่ต้องช่วยทำลายข้อจำกัดความคิดนั้นของผู้ที่รับการโค้ชด้วย (เรียกว่า โค้ชชี่)

โดยปกติแล้ว ถ้าต้องทำงานใดสักอย่าง เรามักมองถึงการพัฒนาศักยภาพ ไม่ว่าจะไปเรียนหรือไปฝึกฝนทางใดทางหนึ่ง จนบางทีเราก็จมไปกับมัน อย่างที่ผมและหลายๆท่านประสบเจอ แล้วทำให้งานไม่เสร็จหรือไม่เห็นหนทางอื่นในการแก้ไข เราจึงเจอกำแพงข้อจำกัดของตนเองอยู่ตลอดเวลา

ผู้สอนได้ให้สูตรหนึ่งมา คือ

P = P – I ถ้าอธิบายเต็มๆ ก็คือ Performance = Potential – Interference

โดย ผลงาน (Performance) ที่ออกมา จะเท่ากับ ศักยภาพ (Potential) ที่เรามี แต่มีสิ่งหนึ่งที่ทำให้ศักยภาพเราไปไม่ถึงที่ต้องการ นั่นคือ สิ่งรบกวน (Interference) ไม่ว่าจะเกิดจากทางใจหรือทางกาย ซึ่งสังเกตว่า เจ้าข้อหลังนี่เอง ที่เรามักไม่สนใจ ดังนั้น ผู้เป็นโค้ชหรือพี่เลี้ยงจะต้องเข้ามาช่วยหรือพยายามกำจัดออกให้กับโค้ชชี่

ICF หรือ International Coach Federation ได้บอกว่า “การโค้ช คือ การเป็นหุ้นส่วนกับผู้รับการโค้ช (โค้ชชี่) ในกระบวนการกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขานำเอาศักยภาพทั้งส่วนตัวและวิชาชีพมาใช้อย่างสูงสุด”

ซึ่งเราต้องเป็นเหมือนเพื่อนชวนคิดให้โค้ชชี่ หาวิธีที่สร้างสรรค์และมีความสุข เพื่อให้เขาเดินจากจุด A ไป B ตามที่ตั้งใจไว้ได้ แต่ไม่ใช่ว่าเราโค้ชเพื่อให้เขารู้สึกสะดวกสบายที่มีเรา แต่ต้องโค้ชเพื่อให้เขาเรียนรู้และดึงศัพกยภาพของตนเองออกมาใช้อย่างสูงสุด

ผู้สอนได้เปิดคลิปนี้ให้ดู ค่อนข้างเคลียร์กับสิ่งที่อธิบายข้างต้นเลยทีเดียวครับ

สังเกตได้ว่าโค้ชจะมีเครื่องมือต่างๆ มอบให้โค้ชชี่ และคอยเป็นเพื่อนโค้ชชี่ให้ไปจุดหมาย โดยไม่ได้อุ้มชู หรือหาทางแก้ไขให้

เราควรต้องมีทัศนคติสำหรับการโค้ชอยู่ 6 ข้อ

1. คนมีทรัพยากรเพียงพอ ในการบรรลุเป้าหมายของตัวเอง
2. คนตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตนเอง ตามทรัพยากรที่มีในขณะนั้น
3. คนมีความรับผิดชอบต่อหนทางที่เขาคิดเอง
4. การ Coaching เป็นเรื่องของโค้ชชี่ล้วนๆ ไม่ใช่เรื่องของโค้ช
5. โค้ชรับผิดชอบแค่กระบวนการ Coach
6. คนเรามีมุมมอง ความคิดและแผนที่ชีวิตที่ต่างกัน ไม่อาจบอกได้ว่าใครถูกต้องกว่าใคร (และสิ่งที่โค้ชพูด คิด ก็ไม่ใช่วิ่งที่ผิดหรือถูกเช่นกัน)

โดยระหว่างที่เราโค้ช จะต้องพยายามควบคุมความพอดี ไม่ให้โค้ชชี่เกิดความกดดัน เป็นกังวล หรือเป็นทุกข์ มากเกินไป (Anxiety) หรือกลับกัน ไม่ใส่ความท้าทาย หรือทำอะไรเลย จนโค้ชชี่เกิดความเบื่อหน่าย (Bored) ซึ่งสถานการณ์นี้ มีภาพเปรียบเทียบไว้ เรียกว่า The Flow State คือพยายามทำให้โค้ชชี่ให้อยู่ในสภาวะกลางๆ ให้เร็วที่สุด ไม่เบื่อจนเกินไป ไม่มีแรงจูงใจทำงาน หรือท้าทายจนเครียดและกดดัน

ภาพจาก https://harveyhypnosis.com/2017/02/21/the-flow-state-getting-in-the-zone/

ทั้งนี้ ก่อนที่เราจะทำให้โค้ชชี่อยู่ใน Flow State ตัวของโค้ชเอง ควรจะต้อง Flow State ก่อนด้วยนะ

ปัจจัยที่ผู้นำควรตระหนักในการทำงานกับลูกน้อง

ผู้สอนได้ชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่ผู้นำควรทำและไม่ควรทำ โดยให้คำนึงถึง 5 หัวข้อ เรียกว่า SCARF Model

• S = Statue (สถานะ) คือ สร้างความสัมพันธ์ต่อกัน ให้รู้สึกเหมือนเป็นพี่น้อง ญาติ ที่สามารถพูดคุยได้
  • ที่ไม่ควรทำ เช่น ทำตัวสูงส่ง
• C = Certainty (ความแน่นอน มั่นคง) คือ ต้องมีสื่อสารที่ดี ให้เข้าใจความต้องการของเรา และไม่โลเลเปลี่ยนแปลงบ่อย
  • ที่ไม่ควรทำ เช่น อารมณ์ไม่คงที่, เช้าสั่งอย่างหนึ่ง เย็นสั่งอีกอย่างหนึ่ง
• A = Autonomy (มีอิสระทางความคิด และตัดสินใจ) คือ ให้โอกาสลูกน้องเพื่อคิดและทำสิ่งต่างๆ
  • ที่ไม่ควรทำ เช่น ชอบบี้ ชอบจิก ชอบสั่ง ลูกน้อง
• R = Relatedness (มีความสัมพันธภาพที่ดี) รวมถึงเรื่องไหนควรเข้าไปโค้ช หรือเป็นพี่เลี้ยง
  • ที่ไม่ควรทำ เช่น ทำตัวห่างเหินกับลูกน้อง
• F = Fairness (ได้รับการดูแลอย่างยุติธรรม)
  • ที่ไม่ควรทำ เช่น มีอคติ หรือเมินเฉยในบางคน

ภาพจาก http://www.edbatista.com/2010/03/scarf.html

รูปแบบการสื่อสารอย่างโค้ช

ถ้าสังเกตดีๆ การสื่อสารค่อนข้างสำคัญในการเป็นโค้ช โดยในขั้นตอนที่โค้ช เราจะต้องพยายามดำดิ่งลงไปให้ถึงระดับความคิด ค่านิยม ความเชื่อของโค้ชชี่ ว่าทำไมเขาถึงรู้สึกแบบนั้น มีการแสดงออกแบบนั้น ซึ่งนี้เอง ค่อนข้างยากที่จะมองให้ออก ต้องอาศัยการถาม การฟัง และการสะท้อนกลับ

ภาพจาก http://www.coaching.net.nz/how-not-to-act-insanely/

Beliefs (ความเชื่อ) > Values (ค่านิยม) > Thinking (ความคิด) > Emotions (ความรู้สึก) > Behaviours (พฤติกรรม) > Result (ผลลัพธ์)

ในขั้นตอนการโค้ช จะมีวงจรหนึ่งที่สำคัญมากเพื่อให้เกิดการสาวลึกลงไปให้ถึงระดับความคิด นั่นคือวงจรที่ผู้สอนเรียกว่า

“วงจรแห่งปัญญา” (“Insight Loop: PQC”)

ผมลองไปหาข้อมูลเพิ่มเติม มีความคล้ายกับ “Dance Toward Insight” กล่าวคือ ก่อนเข้าไปโค้ชต้องแจ้งกับโค้ชชี่เพื่อขออนุญาตทำการโค้ช (Permission) จากนั้นจึงเริ่มเข้าสู่การ ตั้งประเด็น (Placement), ถาม (Questioning) และ ทำให้เกิดความกระจ่าง (Clarifying)

ภาพจาก https://www.slideshare.net/KaushikSahaSrBusines/coaching-model-coach-for-performance

1. การขออนุญาต (Permission) : ทำเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับโค้ชชี่ ให้ทางเลือก แสดงความเคารพต่อกัน ขอเปิดโอกาสเข้าสู่ความคิด ซึ่งจะทำครั้งแรกครั้งเดียวก่อนจะโค้ช
2. ตั้งประเด็น (Placement) : เป็นการเปิดประเด็นสนทนาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ระบุผลลัพธ์ของการโค้ชที่จะเกิด หรือแจ้งวัตถุประสงค์ที่จะทำการโค้ช เวลาที่จะใช้โค้ช จะเกิดอะไรขึ้นบ้างระหว่างที่โค้ช
3. ถาม (Questioning) : เป็นส่วนที่ผมคิดว่ายากมาก เพราะเป็นทักษะที่โค้ชต้องฝึก ซึ่งผมจะมีเขียนไว้หลังจากนี้ แต่สิ่งที่ต้องพึงระวังคือ มารยาทในการถาม ความเหมาะสมของคำถามที่เราจะใช้กับโค้ชชี่ ความเหมาะสมของกาลเทศะ ความมีสาระ และความกระชับชัดเจนทางภาษา
4. ความกระจ่าง (Clarifying) : เป็นอีกส่วนที่ยากเช่นกัน เพราะโค้ชจะต้องทำความเข้าใจว่าสิ่งที่โค้ชชี่พูดมา มีอะไรอยู่เบื้องหลังคำพูดเหล่านั้น สามารถสรุปแก่นของสิ่งที่โค้ชชี่พูดได้ หรือสามารถสะท้อนกลับได้ (Reflect) ว่าความคิด ความรู้สึกของโค้ชชี่ ณ ตอนนั้น คืออะไร

โค้ชต้องฟังด้วยใจ (Empathy Listening)

ทักษะแรกที่(ดูเหมือนจะ)ง่ายที่สุด ที่โค้ชพอจะเริ่มฝึกได้คือเรื่องของการฟัง นอกจากฟังด้วย 2 หู แล้ว ยังต้องมี 1 ใจ ที่เราต้องคอยฟังจากโค้ชชี่ตลอดเวลา ผ่านการสังเกต เช่น สายตาของเขา สีหน้า กิริยาท่าทาง ว่าสื่อถึงอะไร

อุปสรรคที่โค้ชมักจะเจอในตอนฟังโค้ชชี่คือ ความลำเอียง หรืออคติที่โค้ชมีกับโค้ชชี่, สถานที่ไม่เหมาะสม, อารมณ์ของโค้ช  โค้ชชี่ และสุดท้ายคือ สมาธิของโค้ช

นอกจากอุปสรรคดังกล่าวแล้ว ในฐานะของโค้ชเองต้องไม่แสดงพฤติกรรมดังนี้ด้วย เช่น แสร้งทำเป็นฟัง, พูดแทรก, วิเคราะห์หาที่ผิด, พาออกนอกเรื่อง, ชอบแย้ง ค้าน ขัด, เสนอแนะ เพราะจะกลายเป็นอุปสรรคในการฟังของโค้ช และการเล่าของโค้ชชี่ทันที

ผู้สอนจึงได้แนะนำ เทคนิคการฟังให้เข้าใจ 5 ข้อ คือ

1. ฟังด้วยหู – ต้องมีความสนใจ ตั้งใจ ใส่ใจฟัง เพื่อจับใจความประเด็นหลัก
2. ฟังด้วยตัว – สังเกตภาษากาย แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าเราฟัง เช่น พยักหน้าตอบรับ ออกเสียงตอบรับ
3. ฟังด้วยตา – คอยสบตากับผู้พูดอยู่เสมอ
4. ฟังด้วยปาก – คอยถามเพื่อทบทวนความเข้าใจ หรือสรุปเพื่อให้ผู้พูดรู้ว่าเราเข้าใจถูกหรือไม่
5. ฟังด้วยใจ – ฟังแบบไม่มีอคติ หรือความลำเอียงเข้ามาแทรก

ทั้งนี้ เป้าหมายคือ นอกจากเราจะฟังสิ่งที่โค้ชชี่พูดแล้ว เราจะต้องฟังในสิ่งที่ “เขาไม่ได้พูด” ด้วย ซึ่งถ้าอ้างอิงจากรูปภูเขาน้ำแข็ง ก็คือส่วนที่อยู่ใต้น้ำ ยิ่งเราฟังแล้วสามารถสัมผัสได้ลึกเท่าไร ก็จะทำให้เข้าใจโค้ชชี่มากขึ้น

จุดนี้ทำให้ผมคิดถึงคลิปของอาจารย์วรภัทร์ ภู่เจริญ ชอบเตือนอยู่บ่อยๆ ว่าเราต้องอย่าด่วนตัดสินใคร อย่าด่วนพิพากษาใคร อย่าด่วนสรุปใคร ว่าเขาเป็นเช่นนั้น เช่นนี้ เพราะถ้าเราเผลอทำ เราจะมองเขาในแบบที่เราตัดสินทันที

คำถามที่โค้ชควรถาม (Powerful Questioning)

เป็นสิ่งที่โค้ชต้องพยายามฝึกมากๆพอกับการฟัง เพราะเป็นส่วนที่ทำให้ช่วยเราดึงประเด็นของโค้ชชี่ขึ้นมาได้ ซึ่งคำถามที่โค้ชควรใช้หลักๆจะมีดังนี้ คือ

• เป็นคำถามที่สะท้อนมาจากการฟัง หยิบคำ ประโยค ของเขามาใช้ถาม
  • เช่น เท่าที่ฟังคุณให้ข้อมูลมา อยากให้ช่วยอธิบายความหมายของคำว่า ความยุติธรรม ในมุมมองของคุณ
• เป็นคำถามที่กระตุ้นให้คิด เพื่อค้นพบ เพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง
  • เช่น สมมติว่าถ้ามีคนถามคุณว่า… คุณจะตอบคำถามนี้อย่างไร
• เป็นคำถามปลายเปิด
  • เช่น คุณมีความรู้สึกอย่างไรกับการทำงานชิ้นนี้
• ใช้คำถามที่จะพาโค้ชชี่ไปข้างหน้า เข้าหาเป้าหมาย
  • เช่น คุณคิดว่าปัจจัยของความสำเร็จในโครงการนี้คืออะไร

และที่ควรระวังในการใช้ตั้งคำถาม เช่น

• ไม่ใช้คำถามว่า “ทำไม”
  • เช่น ทำไมงานที่ผ่านมาจึงล้มเหลว (ให้เปลี่ยนเป็น อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้งานครั้งที่ผ่านมาไม่ประสบผลสำเร็จ)
• ไม่ใช้คำถามชี้นำ
  • เช่น เราก็ทำงานมาตั้งนาน ลองเก็บออมเงินไว้บ้างดีไหม

สิ่งที่โค้ชควรจะโฟกัสในการคำถามคือ ถามระดับวิสัยทัศน์ เพื่อเน้นให้เห็น ผลลัพธ์, ถามระดับการวางแผน เพื่อให้เห็น แผน และถามระดับรายละเอียดบ้าง เพื่อให้เห็นวิธีการ แต่จะไม่เน้นเจาะลึกนัก

ส่วนที่จะพยายามเลี่ยงเลยคือ การถามเจาะถึงปัญหา และอารมณ์

ภาพจาก Presentation ในการเรียน BE Positive Leader with Coaching and Mentoring

เช่น วัตถุประสงค์ของคุณคืออะไร, วิสัยทัศน์ของคุณคืออะไร, คุณวาดภาพผลลัพธ์ในความคิดของคุณไว้อย่างไร, คุณมีแผนอย่างไรที่จะบรรลุเป้าหมายเหล่านี้, คุณมีทางเลือกอะไรบ้างที่จะทำให้เราบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ เป็นต้น

หรือถ้าโค้ชชี่ยังหาเป้าหมายไม่เจอ ผู้สอนแนะนำให้ลองใช้หลัก SMART เพื่อให้โค้ชชี่ได้ตั้งเป้าหมายกับตัวเองดูก่อน

ภาพจาก https://www.1213.or.th/th/moneymgt/finplan/Pages/planningsteps.aspx

จากนั้นโค้ชจะเริ่มตั้งคำถาม โดยใช้หลัก 6 GOAL Setting Questions ซึ่งจะเป็นชุดคำถาม 6 ข้อ คือ

1. วันนี้คุณอยากพูดคุยเรื่องอะไรเป็นพิเศษ
2. เรื่องนั้นเป็นปัญหาอะไรสำหรับคุณในตอนนี้
3. ถ้าทุกอย่างเป็นไปได้ตามที่คุณต้องการ ภาพฝันจะเป็นแบบไหน (Visualize) แล้วคุณเห็นอะไร ได้ยินอะไร รู้สึกอย่างไรในภาพฝัน จะบอกกับตัวเองว่าอย่างไร และหากบอกกับคนอื่น จะบอกว่าอะไร แล้วเขาจะตอบกลับมาอย่างไร (Visualize ไปในอนาคตให้เห็นผลลัพธ์)
4. การได้สิ่งนั้นมาจะให้อะไรกับตัวคุณ / เรื่องนั้นสำคัญอย่างไรกับตัวคุณ
5. ในสิ่งที่คุณอยากให้เป็น มีอะไรขาดหายไปจากที่คุณเป็นอยู่ในตอนนี้ (Gap ระหว่างปัจจุบันกับเป้าหมายของเขา)
6. ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดที่คุณอยากเห็นจากการโค้ชครั้งนี้ (ผลลัพธ์จากการคุยกับโค้ช)

ขั้นตอนการโค้ช และ G.R.O.W+ Model

ผู้สอนได้ให้รู้จักกับ G.R.O.W+ Model เพื่อใช้ในกระบวนการโค้ช ซึ่งจะคล้ายกับ G.R.O.W Model ที่เคยเห็นกันใน Internet แต่ได้เพิ่มเติมรายละเอียดไว้ได้เข้าใจเลยหละครับ โดยในทุกขั้นตอนจะใช้วงจรแห่งปัญญา หรือ Dance Toward Insight – PQC ในการกระทำแต่ละขั้นตอนเสมอ ใช้เทคนิคการ ฟัง ถาม และสะท้อนกลับ เพื่อให้บรรลุในแต่ละขั้น โดยในที่นี้ผู้สอนเองบอกว่า อาจจะกลับไปมาในแต่ละขั้นตอนได้ด้วย โดยไม่ต้องเรียงกัน

และสิ่งที่สำคัญ คือ จะต้องทำ Rapport คือสร้างความสัมพันธ์ ความไว้วางใจในการพูดคุย ความเข้าใจให้ตรงกัน ตลอดระยะเวลาที่ทำการโค้ชด้วย .. ฟังดูค่อนข้างยาก ต้องฝึกฝนมากพอสมควรเลยทีเดียว

โดยมี 3 ขั้นตอน คือ

1. ทำการ Pre Coaching Session
   1. โค้ชจะอธิบายทำความเข้าใจกฎ กติกา ของการโค้ช หรือเทคนิคที่จะใช้ จะทำอะไร
   2. Builing Rapport เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ ทำความคุ้นเคย
2. โค้ชจะขออนุญาต เริ่มการโค้ช
   1. แจ้งเวลาที่จะโค้ช
3. เริ่มกระบวนการตาม G.R.O.W+ Model
   1. G – Goal ค้นหาเป้าหมาย
      1. เช่น เป้าหมายที่คุณต้องการคือเรื่องอะไร
      2. เช่น ผลลัพธ์ที่ต้องการให้เกิด มีลักษณะอย่างไร
      3. เช่น เป้าหมายนี้มีความสำคัญกับคุณในเรื่องอะไร
   2. R – Reality ค้นหาความเป็นจริงในปัจจุบัน
      1. เช่น ปัจจุบันเมื่อเทียบกับเป้าหมายแล้วเป็นอย่างไร
      2. เช่น ถ้าเป้าหมายคือ 10 ปัจจุบันอยู่ที่คะแนนเท่าไร
      3. เช่น ปัจจัยอะไรที่มีความสำคัญที่จะทำให้คุณบรรลุเป้าหมาย
   3. O – Option ค้นหาทางเลือกที่มี
      1. เช่น คุณมีทางเลือกที่เหมาะสมในการประสบความสำเร็จอะไรบ้าง
      2. เช่น คุณมีแผนงาน หรือวิธีการในการบรรลุเป้าหมายอย่างไร
   4. W – Will / Way Forward คนหาการตัดสินใจ ความมุ่งมั่นที่จะทำ
      1. เช่น เพื่อบรรลุเป้าหมาย คุณตัดสินใจที่จะปฏิบัติในเรื่องอะไร
      2. เช่น คุณช่วยสรุปสิ่งที่คุณจะไปลงมือปฏิบัติ
      3. เช่น คุณมั่นใจในแนวทางนี้มากแค่ไหน
      4. เช่น คุณรู้สึกอย่างไรกับการตัดสินใจในครั้งนี้
   5. + Plus ให้การสนับสนุน ให้กำลังใจ

ภาพจาก Presentation ในการเรียน BE Positive Leader with Coaching and Mentoring

ผู้สอนได้ให้เทคนิคเพิ่มเติมคือ ถ้าตอนที่เราถาม Will/Way Foreard ยังพบว่าพลังงานเขายังมีไม่มาก ความมุ่งมั่นไม่มากพอ เราควรต้องวนกลับไป Goal, Reality, Option ต่อไป ไม่ควรปล่อยเขาผ่านไป เพราะสิ่งนั้นอาจจะไม่สำเร็จ

และถ้าคำถามที่เราถาม เขาเกิดการฉุกคิดขึ้นมา เป็นไปได้ว่าเป็นคำถามที่ทรงพลัง (Powerful Question) แต่ถ้าเราถามปุ๊บ และเขาตอบปั๊บ แปลว่าเขาอาจจะคิดไว้อยู่แล้ว เขาจะเอาสมองส่วนความจำเข้ามาใช้ตอบเรา ซึ่งเขาจะไม่เกิดการพัฒนา

5 สิ่งสูงสุดที่ไม่ควรทำในระหว่างการโค้ช เพราะจะลดความไว้วางใจ

• Closed Question – ใช้คำถามปลายปิด
• Offer Solution Question – ถามเพื่อนำเสนอทางออกตามความคิดของโค้ช
• Rambling Question – ยิงทีละหลายประโยค หลายคำถาม
• Leading Question – ถามโดยใช้ความรู้สึกของโค้ชเข้าตัดสินในเรื่องราวที่ได้ฟัง
• Neglecting to Interrupt  – ไม่กล้าตัดบท หากโค้ชชี่พูดออกนอกประเด็น หรือลงรายละเอียดมากเกินไป

ว่าด้วยเรื่องของการเป็นพี่เลี้ยง (Mentoring)

เมื่ออ่านจากการโค้ชทั้งหมดแล้ว แลเเข้าใจแล้วว่าการโค้ชคืออะไร เราจะทำความเข้าใจของเรื่องการเป็นพี่เลี้ยงได้ไม่ยาก แต่ก่อนอื่น ต้องเข้าใจก่อนว่า ต่างกันอย่างไร ซึ่งสรุปได้สั้นๆคือ

การโค้ช คือการตั้งคำถาม การเป็นพี่เลี้ยง คือการสอน การบอก

โดยการจะเป็น Mentoring จะต้องมี 3E คือ

1. มีประสบการณ์ (Experience) – จะไปสอนเขาได้ ตัวเองต้องมีประสบการณ์เคยทำมาก่อน
2. แลกเปลี่ยนได้ (Exchange) – สามารถแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันได้ เพื่อเพิ่มพูนความรู้
3. อธิบายได้ (Explain) – ต้องอธิบายเป็น เพื่อให้คนเรียนเข้าใจ

และมีขั้นตอนการ Mentoring อยู่ 4 ขั้นตอน คือ

1. Explain – อธิบายได้ว่า จะทำอะไร เพื่ออะไร สำคัญอย่างไร
2. I Do – ทำให้ดูเป็นตัวอย่าง
3. We Do – ทำไปพร้อมกัน, ช่วยเหลือให้ทำได้, มีคำชม
4. You Do – ให้ผู้เรียนทำเอง โดยเขาจะต้องทำให้เราเห็นก่อน เราถึงจะปล่อยให้ทำเอง และเราต้องติดตามผลด้วย

กุญแจสำคัญที่จะทำให้การ Mentoring สำเร็จมี 5 ข้อ คือ

1. Together – ไปด้วยกัน
2. Real Situation – ให้ลองทำจริง พาไปเห็นของจริง
3. Understand – เราต้องเข้าใจ และอธิบายให้เขาเข้าใจ
4. Show – ทำให้เขาดู
5. Time – ให้เวลาเขาในการเรียนรู้

สรุป

จริงๆเนื้อหาแน่นมาก มีส่วนที่ทำกิจกรรม คำถาม คำตอบ และอธิบายเพิ่มนอกเหนือจาก Presentaion พอสมควร จากที่ได้เรียนมาสองวันเต็มๆ ส่วนนึงได้เทคนิคการโค้ชการเป็นพี่เลี้ยงไปใช้กับตัวเองด้วยก็จริง แต่อีกส่วนรู้สึกเหมือนตัวเองย้อนกลับมาโค้ชตัวเองด้วย เช่นการตั้งคำถาม กระบวนการคิด เพื่อให้สิ่งที่ตนเองอยากทำ และทำอย่างไรให้สำเร็จ

ได้มาสองเรื่องนี้ก็คุ้มค่าสำหรับผมมากแล้วครับ ต้องขอบคุณผู้สอน โค้ชพี่บี โค้ชพี่โจ้ ด้วย ณ ที่นี่

แต่ผมยังเขียนสรุปไม่หมดนะครับ เนื่องจากมันยาวมาก ขอไปต่อตอนที่ 2 ในโพสต์ถัดไป เป็นเรื่องของ การเป็นผู้นำที่ดี โดยโค้ชพี่หมี

—

Reference

• ข้อมูลและภาพไสลด์จาก Presentation ในการเรียน BE Positive Leader with Coaching and Mentoring
• รูปปก – https://celestialsdc.com/courses/events/coaching-and-mentoring/

ว่าด้วยการเป็นโค้ชและการชมเชย

การเป็นโค้ชในการทำงานที่เรียกกันว่า “Business Coaching” นั้น จะต่างจากการเป็นโค้ชในวงการ
กีฬาอย่างมาก เพราะไม่ใช่การสอนเทคนิคและควบคุมการฝึกฝน แต่เป็นการรับฟังปัญหาหรือประเด็นต่างๆ
ของลูกทีม แล้วกระตุ้นให้เขาคิดวิเคราะห์หลากหลายแง่มุม จนค้นพบคำตอบได้ด้วยตัวเอง ในขณะที่
ผู้บังคับบัญชาโดยทั่วไป ไม่มีความอดทนเพียงพอที่จะรับฟังเรื่องราวให้ครบถ้วน และเข้าใจในสถานการณ์
อย่างกระจ่างแจ้งเท่ากับผู้ที่อยู่ในเหตุการณ์ แต่ชอบที่จะตัดบทแล้วก็ออกคำสั่งตามใจนาย ซึ่งเป็นการแก้ปัญหา
ที่ไม่รอบคอบและขาดประสิทธิภาพ

ผมนึกถึงเรื่องเมื่อสมัยนานมาแล้ว ที่ผมเริ่มเข้ามาทำงานในเครือเจริญโภคภัณฑ์ มีลูกน้องคนหนึ่ง
เพิ่งอกหักมาอย่างสาหัส เจ็บปวดปานจะขาดใจตายอยู่นานเป็นสัปดาห์ ผมจึงกระตุ้นให้เขาคุยให้ฟังว่า
ผู้หญิงคนนั้นเป็นใคร เรียนที่ไหน รู้จักกันได้อย่างไร ทำให้ผมทราบว่าทั้งคู่เป็นเพื่อนบ้านกัน

ผมซักถามต่อว่า รักผู้หญิงคนนี้มากแค่ไหน หรือสวยแค่ไหนเมื่อเทียบกับคนนั้นคนนี้ คำตอบที่ได้ คือ
ก็ไม่เท่าไหร่ เมื่อถามว่าเธอมีจุดเด่นอะไรถึงทำให้หลงใหลได้ขนาดนี้ รักเธอที่ตรงไหนกันแน่ ก็ตอบไม่ได้สาระ
เป็นชิ้นเป็นอัน

ในที่สุด เขาก็ ตอบตัวเองได้ว่า ที่จริงแล้วเขาไม่ได้รักเธอมากมายเหมือนที่พร่ำพรรณนา แต่ประเด็นสำคัญ
คือไม่อยากรับความพ่ายแพ้ ไม่อยากเสียเชิงชายขายหน้าคนอื่น เมื่อได้คำตอบที่แท้จริงแล้ว เขาก็โล่งอก
ไม่ต้องจมปลักอยู่กับความรู้สึกที่ทึกทักเอาเองว่า “อกหัก” อีกต่อไป

นี่แหละคือ “Business Coaching” ! ซึ่งจะเป็นคนละเรื่องกับการให้คำปรึกษาทั่วไป
การโค้ชชิ่ง (Coaching) จะไม่ให้คำแนะนำอะไรเลย

ผมซึ่งเป็นหัวหน้า ถ้าใช้วิธีการแบบเก่า ๆ ก็คือต้องรีบแสดงภูมิรู้ ให้คำสั่งสอนจิปาถะ ต้องจีบอย่างนั้น
อย่างนี้ ทำไมไม่ทำอย่างนั้นอย่างนี้ สุดท้ายก็ไม่ได้เรื่องได้ราวอะไร นี่เป็นตัวอย่างคลาสสิคของจริงที่จะ
เปรียบเทียบให้เห็นว่าการ Coaching นั้นถูกต้อง และได้ผลดีกว่าการตะบี้ตะบันออกคำสั่งอยู่ฝ่ายเดียว

ในการโค้ชชิ่งโดยการรับฟังปัญหา จะให้ได้ผลดีก็ควรต้องรู้จักให้กำลังใจทีมงานด้วย ถ้าเขามีเรื่องดีๆ
ที่น่าชมเชย เราก็อย่าขี้เหนียวน้ำลายที่จะกล่าวคำชมเชยจากใจจริง

ในชีวิตประจำวัน ถ้าเราทักใครว่าวันนี้แต่งตัวดีนะ หน้าตาสดชื่นจังนะ ถูกรางวัลที่หนึ่งมาเหรอ ผู้ฟัง
ก็มักจะหน้าบาน อย่าไปบอกว่าหน้าตาซึมเซา คิดมากนอนไม่หลับเพราะถูกแฟนทิ้งมาเหรอ คนฟังก็คงจะหน้างอ
เป็นม้าหมากรุก

การชมเชยในสิ่งที่เป็นจริง เรียกว่า “Recognition” แต่การชมเชยที่ไม่เป็นความจริง ชมเชยส่งเดช
เรียกว่า “ประจบ” แถมถ้าไปพูดกับผู้บังคับบัญชา ยกยอในเรื่องไม่จริงก็ต้องเรียกว่า “สอพลอ”!

ทั้ง Business Coaching และ Recognition เป็นสองปัจจัยสำคัญในหลายๆปัจจัยที่จะก่อให้เกิด
Harmony อันเป็นเป้าหมายที่จะช่วยสร้างให้ที่ทำงานเป็นสถานที่แห่งความสุข ที่พนักงานอยากจะมาพบกัน
เพื่อสร้างสรรค์ผลงานที่ดีให้เกิดขึ้นทุกๆวัน
บทความโดย คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์