in Knowledge

ระบบ CRM คืออะไร? ลองมาทำความเข้าใจแบบคนที่ไม่รู้อะไรเลย

เป็นระบบที่สนใจอยู่แล้ว เคย Implement ใช้คร่าวๆ มาบ้าง คือ Vtiger แต่ไม่เคยเข้าไปดูจริงจังเท่าไร ว่าจริงๆแล้วมันคือระบบอะไร ก็เรียกซะว่าไม่รู้แล้วนะ เลยไปหาข้อมูลจากหลายๆเว็บ เผื่อสนใจกัน

ปล. ผมคิดว่าเว็บที่ผมอ่านมา เขียนได้เข้าใจดีอยู่แล้ว รวมถึงผมไม่ได้ชำนาญด้วย ก็ขอตัดแปะ ยกมารวมไว้เลยแล้วกันฮะ

CRM คือ?

Ref: https://vgenz.com/

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

เป้าหมายของระบบ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

Ref: mindphp.com

  1. Identify – เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  2. Differentiate – วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  3. Interact – มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  4. Customize – นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM Software คืออะไร

Ref: https://kobkrit.com/

ระบบบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า คือชุดซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเพื่อที่จะติดตาม การปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า ทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีข้อมูลครบถ้วนในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กร

CRM Software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน

Ref: mindphp.com

  1. Operational CRM – เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
  2. Analytical CRM – ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
  3. Collaborative CRM – ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

CRM Software ที่มีดังๆ ในตลาด

Ref: https://kobkrit.com/ , wiki

ทำไมต้องใช้ CRM System

Ref: https://kobkrit.com/

  • ประสานงานระหว่างพนักงานขายของบริษัท ทำให้การทำงานรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอกาสที่จะทำงานผิดพลาดลดลง
  • ช่วยเก็บสถิติทางความสามารถทางการขายและการช่วยเหลือลูกค้าของบริษัท รู้ว่าอัตราที่จะขายสำเร็จ (Activation Rate) มีเท่าไร่ เดือนนี้เราจะได้ขายได้ประมาณกี่บาท 3–4 เดือนที่แล้วเป็นอย่างไร เทียบกับปีที่แล้ว ปีนี้เราดีขึ้นหรือแย่ลง ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ (Retention Rate) มากแค่ไหน Campaing Promotion ตัวไหนได้ผลบ้าง หากทำแล้ว ROI จะออกมาดีหรือไม่ เป็นต้น
  • บางระบบ CRM มีระบบ AI ช่วยประเมินให้ด้วยว่า สิ้นปีนี้น่าจะมียอดขายเท่าไร่ จากการเก็บข้อมูลเพียงไม่กี่เดือนแรก ทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถวัดผลและมีข้อมูลในการตัดสินใจทำการใดๆได้ หากมันกำลังจะแย่ ก็สามารถแก้เกมได้อย่างรวดเร็ว
  • วัดผลการทำงานของพนักงานขาย ว่าวันวันหนึ่ง Sale แต่ละคนทำงานอะไรบ้าง คนไหนทำยอดได้สูงที่สุด เป็นข้อมูลหลักในการพิจารณาการเลื่อนขั้นหรือโบนัสได้อย่างโปร่งใสและชัดเจน

หลักการของ CRM (อ้างอิงจาก Saleforce)

Ref: https://kobkrit.com/

  • Lead – คลังรายชื่อของคนหรือบริษัทที่ “สนใจจะมีปฏิสัมพันธ์” กับเรา หรืแ “ไม่เคยได้ติดต่อ” ตัวอย่าง Leads เช่น รายชื่อคนกรอกแบบฟอร์มอะไรซักอย่างในเว็บไซด์ของเรา หรือคนที่เราเจอในงานแสดงสินค้า
  • Accounts และ Contacts – คือกลุ่มคนที่ “เคยมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันมาก่อน” โดยที่ Accounts นั้นสำหรับเก็บรายชื่อบริษัทหรือหน่วยงาน ส่วน Contacts นั้นเก็บรายชื่อบุคคลที่ทำงานอยู่ภายใต้บริษัทนั้นๆ ความสัมพันธ์ระหว่าง Contacts และ Accounts ก็คือ Contacts นั้นจะทำงานอยู่ภายใต้ Accounts หนึ่งๆ หรืออยู่ภายใต้หลาย Accounts ก็ได้ (หากหนึ่งคนทำงานภายใต้หลายบริษัท) จึงต้องมีการดีไซน์ให้แยกส่วนกัน
  • Opportunities – เมื่อคุยกับคู่ค้าที่เรารู้จักกันแล้ว และปรากฎว่ามีโอกาสที่จะได้ขายของให้แก่คู่ค้าคนนี้ เราก็ต้องทำการบันทึก Opportunities ซึ่งคือโอกาสที่เราจะได้ขายของให้ลูกค้า เข้าสู่ระบบ  CRM

    การบันทึกข้อมูลดิลที่เกิดขึ้นเข้าสู่ระบบ CRM เช่น วันที่แล้วพนักงานคนนึงรับออเดอร์ลูกค้าไว้ ปรากฎว่าวันนี้ป่วย แล้วลูกค้าโทรเข้ามา พนักงานอีกคนนึงเข้ามารับงานต่อ ก็สามารถอ่านดิลที่บันทึกไว้ในระบบได้และสานต่องานได้ทันที

    และการที่เราเอาดิลเข้าระบบ ต้องระบุว่าดิลนี้อยู่ในช่วงชีวิตใดของการขาย จากช่วงชีวิตการขายทั้งหมด (Sale Pipeline) ซึ่งจากข้อมูลนี้ทำให้เราสามารถประเมิน (คาดเดา) ยอดขายรวมที่จะถึงในสิ้นเดือนได้แม่นยำมากขึ้น
  • Campaigns – นอกจากนี้เรายังสามารถ Link Opportunities เข้ากับ Campaigns (แคมเปญกระตุ้นยอดขายได้) ทำให้เรารู้ว่า Campaigns ไหนได้ผลหรือไม่ได้ผลบ้าง
  • Quotation – CRM สามารถให้เราสร้างใบเสนอราคา (Quotation) จากข้อมูล Opportunities ได้ทันที ซึ่งประกอบไปด้วยข้อมูลสินค้า (Products) ที่เราป้อนเข้าไปในระบบ

Saleforce Software Structure

Ref: https://kobkrit.com/

  • Chatter –  Social Network ที่รวมร่างกันระหว่าง Facebook (เพราะหน้าตาเหมือน) + Twitter (ต้องกด Follow) ใช้ในบริษัทนี่แหละ ใช้อัพเดทสถานะการขาย และติดตามข่าวสารความเคลื่อนไหวของการขายในบริษัท
  • Opportunities – หน้าบริหารโอกาสที่จะขาย ใช้ดู, เพิ่ม, แก้ เวลาได้ Order หรือจะสร้าง Quotation มาเข้าที่หน้านี้นะจ๊ะ
  • Leads – หน้าบริหารเพื่อนใหม่ ใช้ดู, เพิ่ม, แก้ เมื่อได้ Contact มาใหม่ๆ
  • Accounts – บริหารรายชื่อบริษัทที่เป็นคู่ค้า
  • Contacts – บริหารรายชื่อบุคคลที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับเรา เป็นสมาชิกภายใต้ Accounts
  • Campaigns – เอาไว้สร้างและบริหารจัดการแคมเปญกระตุ้นยอดขายต่างๆ
  • Dashboard – เอาไว้สร้างหรือบริหาร Dashboard เป็นหน้ารวมการแสดงผลสถิติความสามารถตาม KPI ต่างๆของบริษัทแบบเรียลไทม์ อาทิเช่น หน้า Dashboard ที่ประกอบไปด้วย กราฟแสดงผลยอดขายประจำเดือน และตัวเลขยอดขายรวม อันนี้ผู้บริหารจะชอบมาก เพราะจะถูกใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจต่างๆในบริษัท
  • Tasks – เอาไว้บริหารจัดการ การมอบหมายงานให้เซลล์ของบริษัทต้องทำ เช่น “เตรียมใบเสนอราคา” ให้ลูกค้า หรือ “เขียน TOR” ให้ลูกค้า ซึ่งมักจะถูกผูกกับ Opportunity โดยเป้าหมายของมันคือ เพื่อผลักดันให้ Opportunity นั้นๆ สำเร็จ (ปิดการขาย)
  • Notes – เอาไว้บันทึกข้อมูลต่างๆ เหมือนโปรแกรม Words มักจะถูกผูกกับ Opportunity เป็นโน๊ตข้อมูลประกอบให้กับ Opportunity
  • Calendars – เอาไว้บริหารจัดการและแสดงผล Events ต่างๆ ที่เราต้องเข้าร่วมเพื่อจะได้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีกำหนดเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด อาทิเช่น เข้าร่วมประชุมกับลูกค้าที่ตึก FYI เวลา 09.00–12.00 วันที่ 7 มกราคม (โดย Event จะหมายถึงงานที่เซลล์อย่างเราต้องเข้าไปร่วม โดยที่ไม่ต้องเตรียมตัวอะไรไป หากต้องเตรียมตัวอะไรไปต้องแยกงานการเตรียมตัวนั้นใส่ใน Tasks)
  • Groups – ใช้จัดกลุ่มระหว่าง Sales ด้วยกันเอง มีหน้าตาเหมือน Groups ใน Facebook เลย อาทิเช่นตั้ง Sales Group นี้เป็น “ทีมกระเบื้อง” เวลามีข่าวสารอะไรที่เกี่ยวกับลูกค้ากระเบื้อง และอยากให้ทั้งกลุ่มรู้เรื่อง แต่ Post แปะที่กลุ่มได้เลย
  • Reports – ใช้ออก Report สถิติต่างๆเป็นรูปแบบตาราง
  • Files – บริหารจัดการ ดู และบันทึกไฟล์ ถูกผูกกับ Opportunity เป็นไฟล์ข้อมูลประกอบให้กับ Opportunity
  • People – ดูรายชื่อสมาชิกผู้ใช้ CRM ทั้งหมดในองค์กรของเราได้ อยากจะส่ง Message หาใครก็ได้ที่นี่
  • Cases – เมื่อลูกค้าเจอปัญหาหรือ Complaint อะไรมาที่บริษัท เซลล์ที่รับเรื่องต้องมาบันทึกที่ Cases ส่วนมากจะมีอีกคนนึงที่ดูแลเรื่อง Cases โดยเฉพาะ คอยแก้ปัญหาให้ลูกค้าเป็นกรณีพิเศษ
  • Products – คือหน้าที่บริหารจัดการ ข้อมูลสินค้าและบริการของบริษัท ซึ่งจะเก็บแต่ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างเดียว และต้องเชื่อมกับชุดราคา (Price Books) ที่ใช้เก็บข้อมูลราคาของแต่ละ Products ซึ่งทางบริษัทมีได้หลายชุดราคา อาทิเช่น ชุดราคาสำหรับผู้ค้าปลีก และชุดราคาสำหรับผู้ค้าส่งที่ราคาถูกกว่า สำหรับลูกค้าส่ง

Lead Status “สถานะของความสัมพันธ์”

Ref: https://kobkrit.com/

  • Unqualified: หมายความว่า ไม่ได้ขายหรอก เค้าไม่สนใจ
  • New: Lead ใหม่ ยังไม่เคยคุยกัน เราเลือกอันนี้เป็นค่ามาตรฐาน
  • Working (ทำความรู้จัก): Lead นี้ได้ลองเริ่มคุยมาบ้างแหละ พอเริ่มรู้จักกันและว่าต้องการแบบไหน
  • Nurturing (กำลังจีบ): เมื่อคุณได้คุยซักพัก มีโอกาสที่จะซื้อกับเรา แต่ตอนนี้ยังไม่สนใจ ด้วยเหตุผลร้อยแปด พยายามส่งข้อมูลให้มันเรื่อยๆ ส่ง E-mail ไปบ่อยๆ ส่ง Catalog ไปเรื่อยๆ โทรไปจีบเรื่อยๆเดี๋ยวก็คงสนใจมาซื้อกับเราซักวัน
  • Qualified (จีบสำเร็จ): จะซื้อกับเราแล้ว

Opportunity Stage (งานขายนี้อยู่สถานะไหนแล้ว)

Ref: https://kobkrit.com/

  • Qualification เป็นกรองขั้นต้นว่าลูกค้าคนนี้ เค้าสนใจสินค้าและบริการของเราหรือเปล่า ทำธุรกิจอะไร ปัญหาอะไรที่ลูกค้าต้องการจะแก้ไข เค้าต้องการตอนนี้ไหม? มี Budget หรือยัง?
  • Needs Analysis เป็นการเซ็คว่า เค้าต้องการสินค้าและบริการของเราจริงๆ? สินค้าและบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหาของเค้าได้จริงและดีกว่าเจ้าอื่นๆที่เค้าคิดอยู่หรือไม่​?
  • Proposal เรามาถึงขั้นตอนการทำใบเสนอราคาแล้ว เราต้องมันหาคำตอบของคำถามอาทิเช่น? ตอนนี้อยู่ในช่วงเวลาสั่งซื้อของบริษัทลูกค้าหรือไม่? ทำอย่างไรถึงได้ PO? ใครคือคนที่มีอำนาจตัดสินใจ? ลูกค้าได้พิจารณาแล้วว่าคุ้มค่าต่อการลงทุน (ซื้อจากเรา) หรือยัง?
  • Negotiation ถึงขั้นตอนการต่อรองแล้ว คุณได้ส่งข้อมูลให้กับผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจครบถ้วนแล้วหรือยัง? คุณได้ลองหาทางลดราคาให้ได้ราคาที่ดีที่สุดหรือใส่อะไรเพิ่มเติมทำให้การขายนี้น่าสนใจมากยิ่งแล้วหรือยัง
  • Closed การขายเสร็จสิ้นแล้ว ไม่ว่าจะสำเร็จ Closed Won หรือล้มเหลว Closed Lost ก็อยู่ในสถานะ Closed เช่นกัน

ข้อมูลอื่นๆ